株式会社ダリアは、「すべては“サロンさまと美容産業”のために。」というMissionのもと、サロンさまと美容産業の未来を支え、美容室になくてはならないパートナーとして価値を提供し続けることを目指しています。

私たちが「最高の成果を創り続ける」ためには、従業員一人ひとりの人権と心身の健康が守られ、安心して生き生きと働ける環境であることが不可欠です。この考えに基づき、万が一カスタマーハラスメント（社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動）があった場合の基本的な方針を定めました。

１．カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方

当社は、サロンさまを始めとするすべてのお客さまに、「期待を越える感動」をご提供すべく、初心を忘れずに真摯に対応してまいります。

しかしながら、従業員の就業環境を害するような不当な要求やハラスメント行為に対しては、従業員を守るため、毅然とした態度で組織的に対応いたします。

また、当社従業員がお取引先さま等に対してハラスメント的な言動を行うことがないよう、社内教育を徹底してまいります。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」

【要求内容が妥当性を欠く場合の例】

• 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合（お客さま都合による過度な返品・返金の要求等）

• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

【手段や態様が不相当な場合の例】（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、ものを投げつける等）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、大きな怒鳴り声をあげる等）

• 威圧的な言動（土下座の要求等）

• 継続的な、執拗な言動（同じ内容の問い合わせ、同じ要求を不必要に繰り返す等）

• 拘束的な言動（不退去、居座り、長時間の電話、面会の強要等）

• 差別的な言動（性別、年齢、国籍、障害などに関する言及）

• 性的な言動（身体接触、性的な発言等）

• 従業員個人への攻撃（人格否定、SNS・インターネット上でのプライバシー侵害や誹謗中傷等）

• 社会通念を超えた過度な要求（不可能な対応の強要、金銭の要求、通常の説明範囲を超えた内部情報の開示要求等）

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

＜社内対応＞

• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修・教育を実施します。

• カスタマーハラスメントに関する相談を受付ける体制を整備し、組織として対応します。

• カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めます。

• より適切な対応の為、必要に応じて警察、弁護士、産業医など外部専門家と連携します。

• 当社従業員がお取引先さまに対しハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。

＜社外対応＞

• お客さま等からのお申し出に対しては、真摯に対応を行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以降のお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。

• 悪質なカスタマーハラスメントがあった場合は、警察、弁護士などの外部専門家と連携のうえ、法的措置なども含め厳正に対応します。

• お客さま等から当社従業員によるカスタマーハラスメントに関する相談を受付ける体制を構築します。

４．お客さまへのお願い

当社は本方針を遵守し、従業員一丸となって「挑戦するココロを胸に、新しい価値を創造」し、サロンさまの明日を一緒にデザインし続けるべく努めてまいります。

多くのお客さまには、平素より真摯にご対応いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありました際には、本方針に沿って対応いたします。 本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。